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医院动态

统一思想、优化服务、落实责任、持续改进----我院召开2-3月投诉分析会

发布时间:2019-04-23

为深化医院双满意建设工程,创建和谐医患关系,进一步优化服务流程、提高医务人员的服务水平&。2019417日下午,我院医患沟通中心组织召开了“20192-3月投诉分析会”,陈健院长、尹弘青副院长协同党政办、门诊部、保卫处、护理部、药学部、财务处等各职能科室负责人到场参加了会议&。

 医患沟通中心黄彬主任首先解读了《医疗机构投诉管理办法》,然后医患沟通中心的孙俊就20192-3月发生的投诉案例进行了回顾,与会各相关职能科室负责人就本科室投诉发生原因、存在不足、工作改进措施、经验教训等方面进行了深刻的剖析,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实,同时对投诉责任级别进行认定&。

  尹弘青副院长要求认真落实《医疗机构投诉管理办法》及投诉考核机制,从源头减少投诉,加强医患沟通,出现投诉正确应对,并贯彻实行“首诉负责制”&。建立医院、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,强调科主任要配合做好投诉管理工作&。

  陈健院长要求把医院服务零投诉作为目标,提出在三个方面要加强&。一、统一思想,提高对投诉的重视&。投诉是影响医院可持续发展的重要因素,投诉是对我院真正的评价,要重视投诉持续改进对医院的推动;通过投诉,提升管理意识,提升服务质量;对投诉处罚力度要加大,对被投诉付出代价,除了经济处罚,还有计入个人档案&。二、加大管理力度,建立并完善相关机制&。1、完善医患沟通机制:投诉信息要公示,投诉有序,才能有效;2、建立投诉处理机制:全院投诉处理要同质化,加强沟通培训,全院认真学习《医疗机构投诉管理办法》,并做好相关考核&。3、加强投诉责任追究制:对投诉有责任的要严厉处罚,加大责任追究力度,从而降低投诉&。4、落实持续改进提升制:对投诉分析会提出的共性问题一定要解决,并进行责任追究,完善投诉闭环管理&。三、落实责任,监督管理&。医患沟通中心是投诉处理的主体部门,纪律监察部门要做好监督,以医院投诉比例下降为结果导向&。

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